Si se pierde un envío

Logística · Incidencias

Pasa pocas veces, pero cuando pasa hay que actuar rápido y en un orden concreto: los plazos de reclamación a las agencias son cortos y se pierden con facilidad.

Primero, el comprador

Escríbele tú antes de que te escriba él, en cuanto veas que el seguimiento no se mueve. Explícale que has abierto incidencia y dale una fecha en la que volverás a informar. La mayoría de las valoraciones negativas por envíos perdidos no son por el envío: son por el silencio.

No prometas un reembolso inmediato ni te comprometas a nada antes de saber qué dice la agencia, pero sí deja claro que la solución va por tu cuenta.

La reclamación a la agencia

• Ábrela en cuanto el seguimiento lleve varios días sin movimiento. Los plazos son cortos.
• Aporta el número de seguimiento, el justificante de entrega en el punto o de recogida, y el valor declarado.
• Las fotos del paquete embalado y de la etiqueta puesta son lo que sostiene la reclamación.
• Guarda todo por escrito: los avisos telefónicos no valen después.

Qué cubre el seguro básico

Menos de lo que casi nadie espera. El seguro incluido en la tarifa estándar suele cubrir una cantidad baja por kilo o por envío, no el valor real del artículo. Para un artículo de valor alto, o declaras valor y pagas el suplemento, o asumes que si se pierde lo pierdes tú.

Es la decisión que hay que tomar antes de enviar, no cuando el paquete ya no aparece.

Cómo cerrarlo con el comprador

Si el paquete no aparece, reembolsa sin hacerlo depender de que la agencia te pague a ti. Es tu proveedor, no el suyo. Reembolsar rápido y bien es lo que convierte una incidencia en una valoración neutra o incluso positiva; discutirlo durante tres semanas es lo que la convierte en una negativa y en un cliente perdido.

Preguntas frecuentes