Devoluciones en el comercio online español: el panorama

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Cada vez que compras algo por internet existe una probabilidad real de que ese pedido vuelva atrás. En España el comercio online mueve un volumen de devoluciones que el sector estima muy alto, sobre todo en moda y electrónica. Te explicamos por qué pasa, qué categorías devuelven más y qué ocurre después con todo ese producto que no se queda en casa de nadie.

Un fenómeno que ha crecido a la par que el ecommerce

Cuanto más se compra por internet, más se devuelve. Es una relación casi directa: cada pedido que sale de un almacén lleva implícita la posibilidad de que vuelva, porque comprar sin ver ni tocar el producto multiplica las dudas del comprador. En España, el comercio electrónico lleva más de una década creciendo casi todos los años, y con él ha crecido también el volumen de paquetes que hacen el viaje de vuelta. No existe una cifra oficial única y comparable para todo el sector, cada plataforma mide y publica lo que le interesa, pero el consenso entre quienes trabajan en logística de ecommerce es que la tasa media de devolución en España se mueve en un rango que va, según la categoría, desde un dígito bajo hasta más de un tercio de los pedidos.

Por qué se devuelve tanto más comprando online que en tienda física

La razón principal es sencilla: en una tienda física te pruebas la chaqueta, tocas el tejido, ves el color real y decides en el momento. Online decides con una foto, una descripción y, con suerte, un vídeo corto. La distancia entre lo que imaginas y lo que recibes es mayor, y esa distancia es la que empuja la devolución. A eso se suma que devolver es gratis y cómodo en la mayoría de las tiendas grandes: basta con imprimir una etiqueta o escanear un código desde el móvil y dejar el paquete en un punto de recogida. Cuando devolver no cuesta ni dinero ni esfuerzo, muchos compradores usan el envío a domicilio como un probador improvisado: piden dos tallas para quedarse con una, o piden algo "por si acaso" sabiendo que pueden devolverlo sin dar explicaciones.

Las categorías que concentran más devoluciones

No todas las categorías devuelven igual. Como norma general del sector:

• Moda y calzado: es, con diferencia, la categoría con más devoluciones, porque la talla y el ajuste son subjetivos y cambian entre marcas.
• Electrónica de consumo: auriculares, pequeños electrodomésticos y gadgets también generan bastantes devoluciones, muchas veces por incompatibilidad, por no cumplir la expectativa o por la típica compra impulsiva de una oferta relámpago.
• Hogar y muebles: menos devoluciones en número, pero con más coste logístico, porque el volumen del paquete complica el transporte de vuelta.
• Juguetes y regalo: con picos muy marcados en Navidad y Black Friday, cuando se compra más por impulso y con menos tiempo para pensarlo.
• Deporte y aire libre: también con una tasa notable, porque tallaje, número de calzado y expectativas de rendimiento (una zapatilla de running que "no es lo que esperaba" en la pisada) generan bastante ida y vuelta.

Esta jerarquía no es casualidad: cuanto más depende una compra de probarla en el propio cuerpo, más devoluciones genera. Por eso una freidora de aire se devuelve mucho menos, en proporción, que una talla 40 de zapatillas.

Cuándo se concentran más devoluciones: los picos estacionales

El volumen de devoluciones no es constante durante el año. Se dispara justo después de las campañas de mayor venta: Black Friday, Navidad y las rebajas de enero. En esas fechas coinciden varios factores a la vez: se compra más en general, se compra más como regalo (con el riesgo de que no encaje con quien lo recibe) y se compra con menos tiempo para comparar, porque las ofertas suelen tener plazo limitado. El resultado es que enero y, en menor medida, la semana siguiente al Black Friday, son los momentos del año en los que más paquetes hacen el viaje de vuelta al almacén, y también en los que más lotes de liquidación aparecen después en el mercado de segunda oportunidad.

Qué hace una tienda cuando recibe una devolución

Cuando un paquete vuelve al almacén, no va directo de nuevo a la estantería. Pasa por una revisión: se comprueba el estado del embalaje, si el producto está completo, si tiene señales de uso y si funciona. Según lo que encuentre ese control, el artículo puede seguir tres caminos distintos: volver a venderse como nuevo si está intacto, revenderse como "reacondicionado" si tiene algún detalle, o salir del catálogo normal y pasar a un canal secundario. Te lo explicamos con más detalle en nuestro artículo sobre qué hace Amazon con las devoluciones, que es el caso que más nos interesa aquí porque es el origen de nuestro producto.

El circuito de la liquidación: la segunda vida del producto

Ese canal secundario es el que más ha crecido en los últimos años: empresas especializadas en liquidación compran a Amazon y a otros marketplaces el excedente de devoluciones, sobrantes de stock y fin de temporada, normalmente agrupado en palés o lotes con un manifiesto que detalla, con más o menos precisión según el proveedor, qué contiene. De ahí, ese stock llega a mayoristas más pequeños y finalmente a tiendas como la nuestra, que lo organiza en cajas por categoría o en palés completos para el comprador final. El precio baja en cada escalón porque cada intermediario necesita rotar el stock rápido, no quedarse con él parado.

Qué significa todo esto si compras cajas de devoluciones

Para ti como comprador, este panorama se traduce en una oportunidad concreta: productos nuevos o casi nuevos, con garantía cuando corresponde, a precios muy por debajo del PVP original, porque el vendedor original ya ha asumido parte de la pérdida al procesar el artículo como devolución. No es un chollo sin explicación, es la consecuencia lógica de un sistema que genera mucho volumen de producto sobrante y necesita darle salida rápido. Si quieres calcular si una caja te compensa antes de comprarla, échale un ojo a nuestra calculadora de rentabilidad, y si te preocupa la fiabilidad del sector, hemos escrito con detalle sobre si las cajas de devoluciones son una estafa o no.

Este panorama también explica por qué el sector se ha vuelto más serio en los últimos años. Cuando el volumen de devoluciones era pequeño, gestionarlo con métodos artesanales (venderlo a un conocido, a un mercadillo local) era suficiente. Con el volumen actual, hace falta una cadena de suministro real: almacenes, transporte, control de calidad y una tienda online capaz de vender con la misma comodidad que cualquier marketplace grande. Ese salto de escala es, en el fondo, la mejor noticia para quien compra: más competencia entre operadores de liquidación significa mejores condiciones, precios más ajustados y menos margen para la picaresca.

Preguntas frecuentes

➜ Sigue leyendo: ¿Por qué devuelve la gente sus compras de Amazon?